Um atendimento de qualidade é um grande diferencial nas empresas. A partir de um contato eficiente, prestativo e amigável com os operadores, os clientes se sentem valorizados e isso impacta diretamente no índice de fidelização, além de melhorar a imagem da empresa no mercado.
Por esses e outros motivos, é fundamental investir no treinamento e no desenvolvimento das equipes do contact center. Para isso, nada melhor do que contar com o Genie, uma LXP (Learning Experience Plataform), voltada para a educação corporativa. Continue a leitura!
O que é a plataforma Genie?
É a nova plataforma da MicroPower que conta com inúmeras ferramentas de conhecimento inseridas no fluxo de trabalho dos colaboradores. Assim, sua equipe desenvolverá toda a sua potencialidade de forma rápida e precisa.
O grande diferencial do Genie é justamente seu foco no digital. Essa grande tendência da educação corporativa é a resposta para um contexto que preza por soluções intuitivas, práticas e personalizadas. O resultado é que a equipe de treinamento e desenvolvimento (T&D) pode oferecer treinamentos sob medida e com custo reduzido.
Para o colaborador, o Genie é igualmente vantajoso, já que oferece uma experiência de aprendizagem altamente refinada e na hora certa (aprendizagem Just-in-Time). Assim, o profissional se desenvolve sem prejudicar seu cotidiano e com toda a flexibilidade de um sistema intuitivo que é acessado por computador, smartphone ou tablet.
A proposta do Genie preza muito pelo engajamento dos usuários de forma a incentivar o conhecimento colaborativo. O sistema utiliza inteligência artificial (IA) e estratégias de gamificação para que cada colaborador tenha uma experiência personalizada e amigável.
Qual é a importância dessa ferramenta em Contact CEnters?
Como você sabe, o consumidor espera cada vez mais que o atendimento em contact centers ofereça uma experiência humanizada, ágil e multicanal. A qualidade do contato com a empresa é decisiva para a permanência do cliente e para a construção da imagem da marca diante dos consumidores.
Um bom programa de T&D para as equipes de contact center deve ser uma das prioridades da organização. Por outro lado, os tradicionais treinamentos longos e com roteiros padronizados nem sempre são efetivos, além de interromperem a operação e gerarem mais custos para a empresa.
Com conteúdos curtos e altamente focados, é possível construir novas habilidades e comportamentos em pouco tempo e de maneira mais eficaz. Dessa forma, os assuntos são fragmentados em pequenas “pílulas de conhecimento”, que são melhor digeridas pelo usuário.
Veja só alguns dos seus principais benefícios em estratégias de capacitação corporativa:
- menos é mais — quanto mais fragmentado e direcionado para necessidades específicas for o conteúdo, melhor para a retenção do conhecimento;
- flexibilidade para os colaboradores — os usuários podem acessar as informações em diversos formatos (como vídeos, podcasts, artigos etc.), flexibilizando o acesso ao conhecimento;
- produção simplificada e sob demanda — para as equipes de T&D, é vantajoso oferecer informações ágeis e produção de conteúdos de forma simplificada. Sempre que um problema ou necessidade for identificada, é possível resolvê-los sob demanda;
- envolvimento dos usuários — a experiência do e-Learning é bastante imersiva, além de que a interatividade e a colaboração contribuem muito com o engajamento;
- maior acessibilidade — a possibilidade de acessar os materiais de desenvolvimento em dispositivos variados. Trata-se de um ponto positivo para os usuários quanto para a empresa, já que há uma recuperação rápida das atividades práticas do trabalho.
Como funciona o Genie?
Agora que você conferiu por que vale a pena investir na capacitação da equipe de contact center dê uma olhada nas funcionalidades do Genie!
Publicação e busca descomplicada de conteúdos
Basta arrastar e soltar um arquivo para publicá-lo no Genie. Além disso, os mecanismos de busca de vídeos da plataforma também são altamente refinados. Por meio do reconhecimento de fala, os vídeos são transcritos e indexados com inteligência artificial de modo que os usuários encontram qualquer material facilmente, seja pelo seu título, seja pelo conteúdo.
Recomendações e moderações automatizadas
Os algoritmos de IA ajudam a selecionar e priorizar publicações de acordo com o histórico de cada usuário, proporcionando um treinamento personalizado. Da mesma forma, todos os arquivos postados no Genie passam por uma moderação automatizada bastante precisa, sendo que conteúdos considerados impróprios vão para aprovação de um gestor.
Testes de conhecimento e experiência personalizada
Depois de consumirem os conteúdos adequados para sua necessidade, os colaboradores podem realizar testes de conhecimento por meio de jogos de perguntas e respostas (quiz). Deficiências de conhecimento (gaps) são supridas por meio da recomendação automática e inteligente de outros materiais.
Gamificação para o engajamento dos usuários
Para incentivar os colaboradores a participar dos programas de desenvolvimento e ainda consolidar uma cultura de aprendizado, o Genie tem dinâmica gamificada. As ações do usuário valem pontos, que são utilizados para construir uma reputação no sistema. Além disso, alguns requisitos geram a conquista de medalhas.
Relatórios e dashboards para as equipes de T&D
Para as equipes de T&D, uma grande vantagem do Genie é a disponibilização de uma base rica de dados para o acompanhamento estratégico dos programas de capacitação. Nos dashboards, os gestores acompanham quais conteúdos são mais vistos, mais curtidos e mais comentados, além de conferirem o nível de engajamento das equipes por meio de diversos indicadores.
Como o Genie ajuda no desenvolvimento de equipes?
Como você viu, o Genie é uma solução desenvolvida por especialistas para que os processos de treinamento e desenvolvimento de talentos se deem da melhor forma. Para os usuários, são grandes vantagens a flexibilidade e a dinâmica amigável e envolvente da ferramenta.
Já para os gestores e as equipes de desenvolvimento, o Genie fornece informações valiosas para a otimização constante dos programas de treinamento. Além disso, sua utilização é descomplicada e há maior autonomia dos colaboradores, minimizando os impactos dos treinamentos na rotina de trabalho.
Tudo isso sem contar os benefícios da educação corporativa de modo geral e, sobretudo, em contact centers. Conteúdos curtos, interativos e altamente direcionados facilitam a retenção de conhecimento e o acesso rápido a uma extensa base de conhecimento para quaisquer dúvidas que surjam durante um atendimento.
Então, fale com o nosso time e conheça melhor as funcionalidades do Genie!
